조직 문화, 조직 구조 이런 이야기에 파묻혀 지낸지 오래다. 분명 필요한 일이고 이것이 적시에 적절한 문화와 구조로 돌아가지 않는 경우 여러 문제가 생긴다. 그러나 이렇게 문화와 구조 안에서 생긴 문제를 해결하는데 집중하다보면, 결국 문제만 해결하다가 시간이 다 간다.
2022년. 문득 우리가 도대체 무얼 하고 있는가 돌아보게 되었다. 우리가 애초에 이 조직과 동료들과 함께 무얼 하고 싶었던 것인가? 어떤 문제를 풀고 싶었던 것인가? 미션과 비전을 다시 돌아보게 되었다. 우리에겐 고객이 존재한다. 잠재 고객도 있고 현 고객도 있으며, 우리 서비스를 떠나 연락이 닿지 않는 고객도 있다. 그 고객들은 시기마다 단계별로 문제들을 가지고 있으며, 우리는 unlock human potential을 위해 다양한 각도에서 문제 해결을 위해 힘을 쓴다.
우리 조직과 구성원, 회의체, 경영진, 리더십 단에서 언제 마지막으로 고객과 고객 문제 해결을 위해 치열하게 토론하고 결정하고 액션을 취했는가 부끄러웠다. 조직 안에 해야 할 일은 조직이 커지면서 산더미같이 쌓이게 마련이다. 끝이 보이지 않는다. 과업이 끊이지 않는 경우 문제가 나를, 우리 조직을 이끌게 된다. 가끔 그 문제는 해결해야만 하는 것이 아닐 때가 있다.
문제 중심이 아닌, 기회 중심으로 시선을 돌려야 했다. 이는 리더들만이 할 수 있다. 팔로워는 리더들이 바라보는 시선에 묶이기 쉽기 때문이다. 시선을 돌리는 것은 책임을 져야 하는 일이다. 그래서 리더가 해야 한다. 문제 중심이 아니라 고객 중심으로 생각해야 한다. 우선순위는 우리끼리 상상하는게 아니라 고객이 정해야 한다. 고객에게 물어보고 고객과 이야기하다보면, 우리가 생각하고 있는 문제가 문제가 아닌 경우가 많으며, 더더욱이 그것은 조직 문화나 조직 구조가 아니다.
22년 중요한 회의마다, 의사결정이 필요할 때마다 다음과 같이 발언, 질문하곤 했다.
"우리 고객에게 최선이 되는 방향은 어떤 것인가요? 그 기준으로 의사결정 합시다"
조금 멋있어 보이지만 부끄럽게도 크게 도움이 되진 못했다.
23년, 내가 해야 하는 일은 저런 멋드러진 발언이 아니라, 실제 저 마음으로 실제 의사결정을 하고, 고객 가치 창출을 위해 미친듯이 몰입해야 한다. 나 혼자만이 아니라 우리 조직 전체가 그렇게 되게 만들기 위해 수단과 방법을 가리지 않아야 한다.
이걸 우리 조직이 함께 하려면, 끊임없이 왜 그렇게 해야 하는지 소통하고 정렬해야 한다. 우리 조직엔 미션 드리븐된 동료 크루분들이 많다. 그래서 충분한 시간을 가지고 이야기하면 소통과 정렬에 문제가 없다. 물론 쉽지많은 않다. 오해도 생기고, 누락도 생긴다. 하지만 결국 우리는 궁극적으로 신뢰하는 동료 안에서, 팀 안에서 답을 찾아나갈 것이다.
2년 전부터 계속 읊어왔던 문장이 있다. 새로 합류한 조직 크루 동료 분들에게 문화 온보딩 시에도 사용했던 발언인데 다음과 같다
"제가 생각하는 조직 문화는, 조직의 미션, 비전, 목표 달성을 위한 도구와 환경이라 생각합니다"
생각만 할게 아니라 실제 그렇게 해야겠다. 아무리 멋드러진 core value, 조직 문화 블로깅을 적어봤자 결국 조직의 문화는 의사결정권자들의 인격과 행동, 발언이 되기 마련이다. 조직에 문제가 생기면 모두 리더 책임이다. 내 책임이다. 구성원들 탓 할 수가 없다. 이 내용 역시 스스로 말하기에 뭔가 멋있어 보이지만, 실제 스스로 소화해 내기엔 너무나도 고통스럽다. 방심하면 금방 누군가를 비난하고 싶어지고 핑계를 대고 싶은게 솔직한 심정이다. 그래도 마음을 다잡고 그러면 안 되지, 내가 행동하고 내가 가져가야 하는 숙제지 하고 마무리하곤 한다.
23년, 말이 아닌 행동의 내가 되길 바라며. 문제가 아닌 기회, 고객 중심으로 나와 조직 전체가 24/7 생각하며 몰입하길
고객의 칭찬과 고객의 리텐션, 고객의 가치 발견에 우리 모두의 노력과 성과가 연결되기를 희망한다.
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